Er zijn tal van theorieën over verkopen (bijna evenveel als er verkopers zijn).  Hierbij gaan we steeds uit van het idee dat onze vaardigheden bepalend zijn voor onze resultaten.  Hoe beter we kunnen verkopen, hoe meer we zullen verkopen.  Maar er is een andere wetmatigheid die allesbepalend is voor het succes van een verkoper.  De wet van de klant.

Wat is de wet van de klant

De wet van de klant is eenvoudig, hij zegt je dat de klant de allesbepalende factor is in de verkoop.  Dat wil zeggen dat de manier waarop jij de klant begrijpt en impact krijgt op zijn beslissingsproces, bepalend is voor je resultaten.

We belijden deze wet dagelijks.  We propageren dag na dag dat de klant de belangrijkste persoon is voor onze organisatie.  We weten zelfs dat de klant onze belangrijkste structurele financier is.  En we beseffen dat zonder klanten onze job, en onze organisatie, niet lang meer zullen bestaan.

Dat is de wet van de klant.  Maar net zoals met zo vele geloofsovertuigingen, is het een wet die we prediken, doch zelden echt beleven.  Het prediken van deze wet geeft ons een goed gevoel, het verstevigt onze overtuiging dat we goed bezig zijn.  Maar de realiteit is vaak anders.

Vroeger bestond de uitdrukking ‘de klant is koning’.  Het is een uitdrukking die we in vele talen kennen.  ‘The customer is always right’, ‘le client a toujour raison’ en ga maar verder.  Het was een uitdrukking die zowel door klanten en leveranciers gebruikt werd, en de grenzen van de interactie aangaf.

Dit wil niet zeggen dat de verkoper op elk verzoek en bezwaar van de klant moet ingaan.  Dit wil wel zeggen, dat de wensen van de klant voorop staan, en dat de verkoper de keuze heeft om ofwel de klant te helpen (en hem als koning te beschouwen), ofwel om beleefd aan te geven, dat zijn organisatie niet de ideale partner is om aan die wensen te voldoen.

In het eerste geval is er geen verdere discussie meer nodig, in het tweede geval, moeten klant en verkoper uitzoeken op welke manier ze nader bij elkaar kunnen komen, of concluderen dat een samenwerking niet zinvol is.

Vandaag werken vele verkopers en organisaties omgekeerd.

Wat werkt ons tegen?

We leven met een aantal ‘oude’ en contraproductieve ideeën.  Zo hoor je nog vaak uitdrukkingen als; ‘de klant moet begrijpen dat…’ ‘je moet je klanten opvoeden…’ en andere gelijkaardige zaken.  Wel, dat is de wet van de verkoper.  En die heeft weinig impact op je resultaten, behoudens een negatieve impact.

De klant moet immers niets begrijpen.  Wij, als verkopers , moeten begrijpen dat de klant zijn wensen voor ons een opportuniteit vormen, waar we al dan niet op kunnen ingaan.  We moeten onszelf terug opvoeden, leren dat we geen slaaf van de klant moeten zijn, maar dat we – indien we veel willen verkopen – wel moeten zorgen dat we zo dicht mogelijk bij de klant komen met ons aanbod.

De wet van de klant is geen dwingende wet.  Het is veeleer een kans die we al dan niet kunnen grijpen.  Denk even aan jezelf.  Wanneer je de keus hebt om bijvoorbeeld een nieuwe TV te kopen bij een verkoper die zich volledig richt op onze wensen, ons advies geeft en tegemoetkomt aan onze vragen (bijvoorbeeld levering en installatie aan huis), of bij een verkoper die de regels van zijn winkel voorop stelt.  Waar zal je gaan kopen?  Waar zal je het beste gevoel aan overhouden?

Natuurlijk is er het aspect prijs.  Indien de ‘goede’ verkoper dubbel zo duur is, zal je even nadenken.  Maar hoeveel ben je bereidt meer te betalen voor wat extra service?  Onderzoeken tonen aan dat deze elasticiteit van prijs ongeveer tussen de 25% en 30% ligt.  Behoorlijk wat extra marge dus, die je kan verdienen door de wet van de klant voorop te stellen!

Natuurlijk is het eenvoudiger om eerst naar jezelf te kijken en pas nadien naar de wensen van de klant.  Meer nog, het is bijna een must geworden, zeker voor bedrijven die hun procedures en controlesystemen boven alles laten gelden.  Niet slim, zo blijkt.  Klanten hebben immers een bloedhekel aan procedures die voorrang nemen op hun eigen wensen.  Zeker wanneer zich problemen voordoen, wordt dit een belangrijk issue.

Zo kan je bij voorbeeld zelden klachten voorleggen aan personen die je kent, je moet dit doen via een onbekend kanaal.  Communicatie, zo essentieel in geval van vragen of problemen, verloopt moeizaam, wanneer je niet direct kan spreken met de verkoper. 

Wat dan wel te doen?

Wil je de wet van de klant gestand doen?  Dan is er maar een regel.  Kies!  Maak vanaf het begin een duidelijke keuze.  Kan je – of je organisatie – omgaan met eventuele specifieke wensen van de klant, of kan je dat niet?

Je moet niet op alles ‘ja’ zeggen, maar je moet – en dat is voor verkopers en bedrijfsleiders o zo moeilijk – wanneer nodig neen kunnen zeggen, en de klant de vrijheid geven elders te gaan shoppen.  Elke tussen weg (eerst de klant binnenhalen en dan met procedures schermen) zal steeds en zonder uitzondering frictie teweeg brengen en niet alleen de relatie met die klant beschadigen, maar ook je naam en imago grondig onderuit halen.

De echte wet van de klant?  Maak duidelijke en ondubbelzinnige keuzes, en communiceer die, zodat de verwachtingen en het aanbod perfect op elkaar zijn afgestemd!