Ik weet wel, ik ben een gemoedelijk figuur en reageer zelden kwaad.  Maar inwendig kook ik vaak.  Net als u.  Daar ben ik zeker van.  Je geeft je goede geld uit in een winkel.  En de verkopers hebben geen aandacht voor je.  Ze zitten met elkaar te kletsen terwijl ze jouw moeten helpen, en zijn dan gedwongen te vragen “Hoe zegt u meneer?”.

Je koopt een duur investeringsgoed en dan hoor je lange tijd niets van je leverancier, tot het moment dat ze weten dat je aan vervanging toe bent.  Je, en dure mailing kan er van af.  Allemaal om te laten zien hoe goed het hun zaak gaat.  Maar een telefoontje om te vragen of ze nog iets voor je kunnen doen?  Ho maar!

En het wordt nog erger.  Banken willen dit nog verder afbouwen.  Ze willen de persoonlijke dienstverlening verder afbouwen.  ING en Fortis op kop, verminderen het aantal loketbedienden.  Van consumer naar prosumer (een term ooit bedacht door IKEA).  Hoe meer van het werk van een leverancier je zelf doet, hoe meer winst voor de leverancier.

Nu is winst geen vies woord.  In tegendeel, daar doen we het allemaal voor.  Het is een strategische keuze die zal bepalen hoe belangrijk een klant voor je organisatie is.  Maar is men dan de piramide van Mazlov volledig vergeten? 

Dat mensen aandacht willen, wordt bewezen door Shell, die het licht heeft gezien. Shell wil in honderd benzinestations opnieuw een pompbediende plaatsen. Een test in vijf stations toonde aan dat klanten de service van een pompbediende op prijs stellen. Shell breidde daarop het aantal stations uit tot veertig.

Tegen begin 2008 (Bericht van Belga) moeten honderd tankstations een pompbediende of  "klantenadviseur" hebben. Shell heeft momenteel 250 tankstations in België. De pompbediendes bieden een gratis service aan. Ze gooien de tank vol, poetsen de voorruit, controleren het water voor de ruitenwassers en het oliepeil en geven ook advies.

De meeste klanten zijn blij dat de pompbediendes terug zijn. "Het was een ontgoocheling toen de bediening weg viel. Nu moeten we alles zelf doen", zegt een dame. Het is een duidelijk teken aan de wand, dat de doe-het-zelf maatschappij mogelijk een aantal financiële voordelen biedt voor bedrijven, maar dat de persoonlijke aanpak, de erkenning van de klant als een waardevol asset voor een organisatie, steeds meer veld wint.

Moderne technologie maakt het voor de klant inderdaad mogelijk een belangrijk deel van het aankoopproces zelf in handen te nemen.  Een goede zaak, zolang dit er voor zorgt dat de vrijgekomen tijd voor de verkoper gebruikt wordt om de aandacht voor de klant te verhogen.  De beschikbaarheid te verbeteren.  Dat zal iedereen toejuichen.

Maar wat als je kiest voor de snelle winst?  Meer besparen en op korte termijn meer verdienen.  Hoe zal de klant over je denken op lange termijn, wanneer hij de alternatieven ontdekt?  Wanneer anderen wel aandacht voor hun klanten tonen?  Een belangrijke vraag die te weinig organisaties zichzelf stellen.