Nadat ik afgelopen jaar enkele artikelen schreef over het belang van de klant, nemen de vragen voor meer informatie hierover hand over hand toe. Laatst gaf ik een lezing annex workshop hierover voor een beroepsvereniging. En ik moet het toegeven, je hoort soms verbijsterende zaken.

We maken fouten, regelmatig, vaak.  We denken dat we rationeel beslissingen nemen, gebaseerd op harde gegevens en overdacht in het licht van onze kennis.  Twee bronnen van irrationaliteit.  Wat? Irrationaliteit?  Juist!  Sta me doe dit uit te leggen.

Een belangrijke bron van fouten die we maken, hebben te maken met de illusie dat cijfers harde gegevens zijn en dat onze kennis en toepassing er van correct is.  En er is nog een derde factor, maar dat is voor een ander artikel.  We denken dat we dit steevast doen, consistent met ons waardenkader.  Een derde bron van irrationaliteit.

Het overkwam mij vorige week.  Ik wilde een dienst bestellen, vroeg info, kreeg deze met de vraag of ik een verkoper wilde spreken.  Dat wilde ik niet.  Ik had er geen tijd voor en wilde een snelle oplossing.  De reactie?  U kan het niet geloven. ‘Het spijt me meneer, normaal moet u eerst even met een verkoper spreken’.

Het is het zelfde gevoel dat ik krijg wanneer ik op een website kijk voor producten of diensten.  Te vaak – veel te vaak – zie ik geen prijzen, maar een formulier om een offerte of informatie te vragen.  Sommigen zijn nog listiger om leads binnen te halen.  Je geeft eerst een reeks basis gegevens in (vier pagina’s schijnt de standaard te zijn), en dan…  Je verwacht een prijs, maar moet een offerte aanvragen.  Doe je dat, krijg je een of andere slimme verkoper aan de lijn, die je vraagt de vragen die je daarnet beantwoordde nog  eens te beantwoorden.

Indien ook u aan het ploeteren bent om uw producten of diensten verkocht te krijgen, dan bent u zonder twijfel ook bezig met marketing.  In deze dagen wil dat waarschijnlijk zeggen dat u enerzijds bezig bent met een boel digitale toestanden achter uw PC en anderzijds met reclame campagnes, in store advertising, verpakkingen…..

Voor sommigen onder ons, wil dat ook zeggen dat we enkele verkopers de baan op sturen en hun verder hun ding laten doen. (Binnen grote ondernemingen zijn zij de ideale mensen om het falen van campagnes aan te verwijten).  En, ook een realiteit, u zal er zelden in slagen om met deze aanpak succes te bereiken.

Ergens zijn we de kern van de zaken vergeten.  Zijn we uit het oog verloren dat het niet gaat over systemen, maar over mensen die ideeën moeten oppikken en accepteren.  Meer nog, die deze ideeën verspreiden naar anderen.  Sommigen begrijpen dit, en proberen via guerrilla marketing, crowd sourcing, purple cow aanpak, virale marketing en andere zaken hun doel te realiseren?

Kijken, bedenken, proberen, evalueren.  Zo zou u innovatie binnen een organisatie kunnen beschrijven.  U kijkt naar de huidige situatie en zoekt onvolkomenheden.  Dan bedenkt u een aantal mogelijke oplossingen.  U probeert ze in een beheersbare situatie uit en kiest de best mogelijke oplossing.  Darwin zou dit direct herkennen.  Natuurlijke selectie werkt net zo.

Er is geen onderwerp of locatie te gek voor dit soort innovatie.  De kleuterschool waar mijn kinderen naar toe gaan, doet het zo.  Ze zitten in de zelfde gemeenschap als de lagere school.  Enkele juffen keken en zagen dat de overgang naar de lagere school vaak moeilijk was.  Dus zochten ze naar enkele nieuwe oplossingen.  Ze probeerden over enkele jaren met kleine groepjes verschillende zaken uit.