Het klinkt beleefd, maar het zal je klant of prospect in de gordijnen jagen! We zeggen het zelden letterlijk, maar we insinueren het zo vaak, dat het vaste routine is geworden.

Een voorbeeld.  Deze ochtend aan het Lukoil tankstation in Herent.  Ik ben gehaast, en maak een snelle pitstop bij mijn vast tankstation.  Maar wat blijkt?  De pomp is kapot.  Er komt druppeltje bij beetje iets uit, maar vier minuten en zes liter verder geef ik het op en stap de shop binnen.

“De pomp werkt precies niet meer, is er iets mis?  Ik kan niet tanken?”  Hoe zou jij als verkoper hierop reageren?  De reactie van de winkelbediende (en de eigenaar die ook in de winkel stond) was tekenend.

“De pompen werken prima meneer.  Daarnet heeft er nog iemand getankt”

“Kan best zijn”, antwoordde ik, “maar bij mij lukt het niet”.

“Maar kijk dan meneer, daar staat nog iemand te tanken, dat werkt toch”.  Dat laat niets aan de verbeelding over.  Een klant komt met een probleem en…we geloven hem niet.  Voila, probleem opgelost.

Ik had geen tijd, en vroeg dus maar om de schamele zes liter te mogen afrekenen, zodat ik kon doorgaan.  Als reactie vertelt men mij nogmaals dat de pompen wel degelijk werken.  Ik vraag terug, iets luider, om af te rekenen, zodat ik tijdig op mijn afspraak enkele kilometers verder kan zijn en leg een briefje van € 20 op de toonbank.

“Tje, indien u niet tevreden bent, er zijn nog andere tankstations in de buurt”.  Juist ja, ook dat is een goede oplossing, stuur je klant naar de concurrentie!

“Weet ik”, geef ik als antwoord  “en ik zal er in de toekomst ook gebruik van maken Kan ik nu eindelijk afrekenen, ik ben gehaast”.

Niet luisteren is een kunst op zich.  De enige reactie die ik krijg is een “Kijk, daar tankt nog iemand”.

Aangezien ik al vaker iemand heb zien tanken, zeg ik dat en dring aan om af te rekenen.  Eindelijk krijg ik mijn wisselgeld en wil doorgaan.  En dan, wonder boven wonder, stapt de dame die al een tijdje stond te tanken binnen met de boodschap “Werken de pompen niet?  Ik kan niet tanken”…

Nu kan je dit als een uitzondering zien, maar denk eens even na hoe vaak wij het zelfde doen?   Hoe vaak hoor ik verkopers (en managers) niet klagen dat klanten hun producten of diensten verkeerd gebruiken, voor oneigenlijke doelen gebruiken, niet over de nodige kennis beschikken… (een tip, zorg ervoor dat je klanten deze kennis hebben!)

En dit alles hoor ik o zo vaak, telkens een klant met een probleem of klacht binnenbelt.  We trekken een conclusie, zonder ook maar even stil te staan bij de feiten.  Onze producten zijn goed, de fout ligt bij de klant.

We reageren op dit alles, zonder te controleren, meet een variatie op “dat is niet waar meneer”.  Indien je geneigd bent om net zo op dit artikel te reageren (‘dat is niet waar, dat doe ik nooit’) denk nog even opnieuw na, en kijk eens goed om je heen.

Elimineer deze opvattingen direct.  Het zal niet alleen je klanten gelukkiger maken, het zal je bovendien veel extra omzet opleveren.

Veel mensen kunnen geen onderscheid maken tussen 3+2=5  en 5 = 3+2.  Het verschil is nochtans zeer belangrijk.  Het eerste, 3+2=5 is een absolute.  De som van de twee getallen is steeds vijf.  Er is weinig discussie over mogelijk.

Het tweede echter, is iets anders, het is een mogelijkheid, een correcte mogelijkheid, maar geen vaststaand gegeven.  Vijf kan bestaan uit drie plus twee, maar ook uit vier plus één of nul plus vijf.

Muggenzifterij, kan u denken, maar het is meer dan dat.  Het is een manier van denken.  Indien we het zien als een vast gegeven, zoeken we niet verder naar andere, meer creatieve mogelijkheden.  Wanneer we de zelfde denkwijze toepassen op een andere situatie, wordt het duidelijk.

‘Succesvol nieuwe klanten binnen halen, staat gelijk aan veel bezoeken afleggen, opvolgen van contacten, maken van voorstellen en closen’.  Dat vertelde een salesmanager zijn team.  En terecht, hij had geen ongelijk.  Wat hij vertelde was waar.

Zes van de zeven mensen uit zijn team, geloofden dat dit de enige waarheid was. (5=3+2, en er is geen andere mogelijkheid).  De zevende medewerker (Caroline) geloofde hem wel, maar zag andere mogelijkheden.  Ze begon te bellen, mensen uit haar netwerk aan te spreken, en bezocht enkel die klanten waar ze een introductie kon verkrijgen, nadat ze een afspraak gemaakt had.

Caroline koos voor vier plus een, in plaats van drie plus twee.  Het resultaat was bijzonder, ze haalde drie maal meer klanten binnen dan de beste van de zes anderen.  Omdat ze slimmer was?  Omdat ze beter kon verkopen?  Zeker niet.  Wel omdat ze het verschik kende tussen een absoluut en een relatief gegeven. 

Creativiteit is een denkwijze, geen aangeboren vaardigheid.  Het gaat – onder anderen – over het verschil kennen tussen absolute en relatieve gegevens.  Door regelmatig eens stil te staan bij dit verschil, merkt u al snel dat er tal van andere oplossingen mogelijk zijn voor de uitdagingen waar u voor staat.

Gisterenavond had ik het voorrecht een seminar te geven over communicatie, aan een groep jonge en enthousiaste ondernemers.  Eerlijk?  Ik had er geen zin in.  Het gedoe met de tweeling thuis (4 maanden) en de andere dochter (4 jaar) die veel aandacht vroegen, had mij niet in de beste stemming gebracht.

Ik was moe, ik zag op tegen de lange avond.  Wanneer ik uit mijn wagen stapte, stootte ik mijn hoofd.  Ook al niet goed voor het humeur. Het druilerige weer, op het randje van vriezen, deed er nog een schepje bovenop.  Toen ik in een plas trapte, en mijn voet en onderbeen plots een ijskoude douche kregen, dacht ik dat beter zou omkeren en naar huis moest gaan.

Nu ja, het overkomt mij zelden, maar ook ik ben niet immuun voor een slechte humeur. Ik raapte al mijn moed bij elkaar en stapte binnen.  Daar werd ik begroet door een vriendelijke dame.  Ze glimlachte, gaf me een hand en sprak me aan.

“Goede avond meneer Stinckens, geweldig dat u bereid was om dit voor ons te doen.  Iedereen is enthousiast.  Het is lang geleden dat we een spreker hadden die de ganse groep heeft kunnen inspireren om aanwezig te zijn.”

Ik kon niet anders dan terug glimlachen, haar hand schudden en enkele dankwoorden mompelen.

“Kom, ik heb gezien dat u in een plas heeft getrapt.  We hebben wel ergens een handdoek liggen en een warme tas koffie”.  Ze nam me mee achter de receptiebalie, gaf me een handdoek en bracht me een warme tas koffie.

Mijn slechte humeur was volledig verdwenen.  Plots had ik er weer zin in!  Ik vroeg me af wie deze dame was.  Was het de receptioniste van het bedrijf waar de lezing werd georganiseerd?  Of misschien een externe hostess?  Vaag herkende ik haar, maar ik kon niet thuisbrengen wie het was.

Even later vroeg ik haar of ik haar niet kende.  En ja, ze had ooit een lezing bijgewoond, over verkopen, weet je wel, ze was de eigenaar van het bedrijf waar ik was.

Ik vertelde haar dat ik wat nukkig was toegekomen, en dat zij door haar vriendelijke aanpak  mijn humeur 180 graden had doen keren.  Ik bedankte haar.  Ze moest even lachen.

“Ja, ik weet nog hoe u destijds vertelde dat we een bijzonder grote invloed op anderen kunnen hebben, door onze eigen aanpak.  Ik ben die les nooit vergeten.  Nu bent u het slachtoffer geworden van uw eigen medicijn’.

We moesten beiden lachen.  Uiteindelijk heb ik dit alles gebruikt als opening van het seminar.  Ook u kan deze techniek van onvoorwaardelijke vriendelijkheid gebruiken.  Ongeacht hoe slecht iemand zich voelt, indien u onvoorwaardelijk vriendelijk blijft, bezorgt u anderen steevast een leuk moment, en zal u een bijzonder grote impact hebben op de gemoedstoestand van anderen.

En dat, dat zal u steeds helpen.  Als manager, verkoper, tele-operator, collega, receptionist, secretaresse…  Er zijn weinig zaken die zo belangrijk zijn voor uw resultaten, dan een positieve gemoedstoestand van de mensen om u heen.  Nu weet u hoe u die kan bekomen; onvoorwaardelijke vriendelijkheid!

Er is een grote misvatting. Een hardnekkige misvatting. Neem even de tijd om te spreken met iemand die zijn targets niet behaalde vorig jaar.  Luister goed naar wat hij of zij te vertellen heeft.  Ik durf er heel wat onder verwedden, dat men de oorzaak zal zoeken in het ontbreken van resources.  Marketingacties die niet doorgingen, IT systemen die niet kunnen volgen, de crisis, productlanceringen die werden uitgesteld…

Uiteindelijk vinden we duizenden redenen – buiten ons zelf – die verklaren waarom we bepaalde targets niet behaalden.  Redenen die we onder collega’s kunnen delen, maar die zelden worden geaccepteerd door managers.  En weet je wat, ze hebben gelijk (zij het niet steeds om de juiste redenen).

Onderzoek van Gallup toont aan dat diverse mensen, binnen een zelfde organisatie, met de zelfde ‘handicap’, andere resultaten behalen.  Sommigen scoren veel meer dan de opgelegde targets, anderen, onder de zelfde omstandigheden, scoren minden dan de gestelde doelen.

Hoe komt dit?  Het voornaamste verschil kan je vinden in de focus van de mensen.  Succesvolle verkopers, managers, sporters… focussen zich op hun vindingrijkheid, hun eigen verantwoordelijkheid (resourcefulness) en niet op de omstandigheden (resources).

Wat is de primaire focus in jouw leven?  Richt je jezelf op de omstandigheden, of kijk je naar de impact die je er zelf op hebt?  Met andere woorden, laat je de omstandigheden bepalen hoe groot je resultaat zal zijn, of zoek je naar manieren om de omstandigheden naar je hand te zetten?

Ik wens u een geweldige week toe!

Peter

Het gevaar, zo kon een vriend van mij deze week ervaren, schuilt hem vaak in routine. Hij had een rit van meer dan een uur over goed geruimde en sneeuwvrije wegen achter de rug. Hij had flink kunnen doorrijden, zonder problemen.

Dan nam hij de afslag op weg naar huis. Een weg die hij kent als zijn broekzak. Een weg waarvan hij weet dat er minder gestrooid werd. Maar de routine van meer dan een uur kreeg hem in de greep. Alsof de winter niet bestond, nam hij de afslag en… enkele honderden meters verder begon hij te slippen en klapte tegen een boom.

Geen erg, blikschade, maar toch… Routine, gevaarlijker dan je denkt. We bouwen allemaal een aantal routines op. Ze helpen ons om de dingen op automatische piloot te doen. Van onze ochtend routines, tot op de manier waarop we in bed kruipen. Het zijn allemaal routines die ons het leven laten leven zonder steeds opnieuw bij de zelfde zaken stil te staan.

Maar routines vormen ook een gevaar. Ze zijn star en rigide. Ze herkennen geen verandering of nieuwe zaken. Ze drijven ons voort, zonder enige flexibiliteit. Het gevolg? De succesroutines uit het verleden zouden wel eens de grootste hinderpaal kunnen zijn om ook vandaag en morgen successen te kunnen boeken.

Drie tips om de voordelen van een routine te blijven gebruiken en de nadelen ervan te omzeilen.

1. Sta even stil!

Stop even wanneer de dingen om je heen veranderen. Weersta de neiging om steeds op routine verder te gaan. Routines blijven aan je kleven. Het duurt drie tot zeven weken vooraleer je een routine aanpast. Dat vergt enige focus. Door regelmatig even stil te staan bij je doelstelling, de omgeving te bekijken en je acties te overdenken, voorkom je de valstrikken van een routine. Neem elke dag enkele minuten om deze zaken te overdenken.

2. Denk na

Schakel je actieve denken in bij wat je doet. Dat doe je door hetgeen je gedaan hebt even te overlopen en af te zetten tegen datgene wat je wil doen. Dat gaat zeer snel. Binnen enkele seconden heb je de hoofdlijnen van wat je aan het doen bent overdacht. Op die manier begin je actief na te denken en is de routine doorbroken. Je bent er nu met je gedachten bij.

3. Erken de situatie

Elke situatie waar je in zit, elke persoon die je spreekt is anders. Erken dit, en wees ervan bewust dat deze verschillen belangrijk zijn. Jouw routine is anders gegroeid, in een andere situatie. Door dit te erkennen, weet je dat je routine waarschijnlijk wel bruikbaar is, mits een kleine aanpassing. Beschrijf de situatie kort voor jezelf en je zal merken dat je automatisch weet wat je moet aanpassen.